Turkish Airlines Varning!

Turkish Airlines

Vi var 4 personer som såg fram mot en trevlig långhelg i Istanbul Vi reste ut från Arlanda torsdagen 4/11 och hade återresan bokad på söndag den 7/11 kl.13.50. Att vi blev en timme sena kan man ju leva med. Orsaken ”sent inkommande plan” innebär för övrigt att det var lika illa för alla passagerare på den linjen.Vi fick god mat på resan och även om serveringen kunde varit bättre så avlöpte resan nästan över förväntan.
Istanbul mötte oss med värme och mörker. Vad som inte mötte oss var den förbetalda transfer transporten. Men det var enkelt att ta spårvagnen så humöret var fortfarande på topp när vi anlände till hotellet.
Första kvällen och de två dagar vi skulle vara i Istanbul flöt på bra. Vi såg mycket, hittade bra matställen, blev väl bemötta och hade dessutom fint väder. Att inte den förbetalda transfern fungerade på återresan till flygplatsen var nästan väntat. Men taxi kostade oss bara 50:-/person jämfört med enkel förbetald transfer som kostade 135:-/person. Vi såg i alla fall till att ha gott om tid för incheckning.
Nu börjar eländet. Kön var enorm och kaotisk. Smockan hängde i luften när vissa gick in bakvägen till incheckningsdiskarna, de få som var bemannade. Organisationen var obefintlig och vissa passagerare tog på sig ansvaret för att hålla ordning på kön med påföljd att små krig bröt ut lite här och där.
Efter att ha spenderat 1 timme på 1/3-del av kön insåg en driftig reskamrat att det krävdes åtgärder och lyckades haffa en liten dam i uniform som bad oss krypa under avspärrningen och följa med till en disk där hon började checka in oss. Efter att ha hållit på och knappat i 15 minuter utan att säga ett ord tar hon våra pass och börjar gå därifrån. På direkt fråga svarar hon ”no problems, wait here five minutes”, en mycket vanlig fras bland personalen på flygplatsen har vi senare förstått.
Som lydiga svenskar så väntar vi snällt i 3 gånger 5 minuter tills vi börjar leta efter henne. Intressanta 15 minuter för vi såg hur övriga personalen fungerade vid incheckning och förstod varför inget hände i kön. Till slut börjar vi leta efter våra pass och hittar så småningom damen i ett hörn. Som tur är har hon kvar våra pass.
När vi frågar vad som händer så ger hon oss passen tillbaka och säger ”Sorry, plane is full” och börjar gå därifrån. Där fick humöret en liten knäck, men flygbolaget kommer väl med en förklaring och bokar om oss, alternativt kompenserar oss eller helst någon annan som blir kvar.
Efter ytterligare några timmar när planet gått, en timme sent som vanligt, förstår vi att Turkish Airlines har sitt eget sätt att arbeta på. Deras plan A är att ignorera passagerarna och hoppas att problemen löser sig själva. Plan B är att låta passagerarna köa i varma utrymmen framför en person vid ett skrivbord med telefon och datorskärm. Rummet ska vara så litet att det inte går in för mycket folk som kan störa friden. Personen prioriterar telefon, kollegor, turkisktalande passagerare och sist alla andra. Stämningen är kaotisk och kön utanför lång.
Inte undra på att personalen drar sitt ”wait five minutes” och går därifrån. De som får plats i lilla rummet har då tillfälle att av andra passagerare få reda på vad som hänt och sedan föra detta bakåt i kön till de som står utanför. Turkish Airlines är som en mussla och lämnar ingen information alls och har inget förslag på hur dom ska lösa problemet.
Vi lyckades räkna ut att flera plan på lördagen inte kommit iväg och att man helt lugnt bokat om och delat ut boardingkort till dessa passagerare för nästa dag. Att det sen blev en överraskning att söndagens plan skulle vara överfulla är fortfarande en gåta för oss som köade.
Efter några timmar så började vi förstå hur man skulle göra. Greppa en person och inte släppa taget om den förrän man hade nästa. Aldrig lämna ifrån sig något av pass eller andra handlingar utan propsa på att få följa med vid varje ”wait five minutes”. Man måste vara fysiskt aktiv för att hålla personens kollegor och andra passagerare borta. Man måste dessutom inse att man kanske har greppat fel person och måste byta till någon mer kompetent eller med högre ansvar. Det är en åtgärd man skjuter framför sig tills alla möjligheter med en kontakt är uttömda för att byta innebär att man är tillbaka på ruta ett och första frågan är ”what is the problem” och direkt efter det kommer ”wait five minutes”. Varje ny kontakt innebär en startperiod på mellan 15-60 minuter innan människan förstår att man inte släpper taget utan hänger på med alla medel.
För vår del gav vi ganska tidigt upp ombokning till annat bolag utan koncentrerade oss på att få boardingkort för nästa dag som var måndag. Omkring kl. 17.00 lyckades vi få boardingkort för morgondagen efter att antastat en hyfsat kompetent människa. Han försökte dumpa oss vi disken för att låta någon annan skriva ut papperen men med vår nyvunna erfarenhet så höll vi i tills vi hade dokumenten.
Dessutom tvingade vi honom till att få någon att godkänna transfer och hotellkostnader för oss. Vilket man försökte slingra sig ur i det längsta.
Vi försökte även få med honom till disken för hotell men då var han förbrukad och behövde rast. Själva hade vi ätit frukost kl. 08.00 och nu var klockan 17.00. Vid hotelldisken blev jag inte förvånad att kön var lång och alla fick frågan ”what is the problem” följt av att man tog hand om boardingkorten och sa ”wait five minutes”. Hotellbokning höll till i ett slutet rum med en lucka ut så vi trodde inte att någon kunde smita utan att vi såg det.
Efter att två gånger trängt oss in i rummet och letat upp våra boardingkort som personalen verkade ha spelat Uno med, kom vi äntligen iväg i en överfull minibuss som skulle till flera hotell. Man fick själv räkna ut vilket vi skulle till men efter överläggningar bland passagerarna hamnade alla rätt.
Nästa avresedag som var måndag fungerade det med hämtning vid hotellet och kl. 10.30 satt vi med våra boardingkort och väntade på avgång 13.50. Vi var många från dagen före så vi hade gott om samtalsämnen.
Innan gaten till bussen som skulle ta oss till planet öppnade gick personal runt och kollade våra boardingkort och stämplade alla dom tittat på. 12.15 kör bussen fram och vi börjar andas lättare och tro på att vi kommer hem. En till buss anländer för den första håller på att bli full. Av vårt sällskap har 3 personer hunnit in i bussen och jag ska precis överlämna mitt boarding kort då min fru plockas ur bussen med några andra. Slumpen verkar avgöra vilka, för förutom min fru så är det ett antal svenskar som är transitpassagerare från Dubai och en transitpassagerare från Kairo. Några barn i olika åldrar ingick i gruppen. Medan vi står och försöker få någon information kör bägge bussarna iväg.
Jag och min fru är vana edtersom detta är vår andra dag, men några av de andra passagerarna blir galna och stämningen är inte direkt hjärtlig. En i Gatepersonalen säger ”follow me” och tågar iväg i korridorer och trappor ner till ”transit desk” som ligger på utsidan. Under tiden har vi talat i telerfon med våra reskamrater som sitter i planet och konstaterar att det finns minst 20 lediga stolar, vilket vi under promenaden försöker tala om för ledande gatepersonal men dom vägrar att lyssna. Väl framme säger han sitt vanliga ”wait 5 minutes” och det var det sista vi såg av honom.
Planet lämnar på avgångstid för en gångs skull men vi står kvar vid transit desk utan att någon visar något som helst intresse för oss. Personalen var helt upptagna av att försöka nonchalera ett gäng andra passagerare som skrek och härjade på för mig obegripligt språk.
Men vi som varit med går in på insidan av disken och hugger en man, förklarar situationen och vill bli ombokade på vad som helst som tar oss ut ur Turkiet till en riktig flygplats. Denne man står och knappar på en dator med urgammalt system och jag står bakom honom för att se vad han gör. Han är inne i ”registation mode” och jag tror att detta ska lösa sig snabbare än igår men efter en 40 minuter frågar jag honom om han har befogenheter att boka om oss. När han svarar nekande förstår jag att detta var en annan nitlott och ber att få tala med hans överordnade.
Det visar sig vara en ung dam med större självförtroende än kundkänsla. Vi lyckas i alla fall få reda på att vi som inte var transit passagerare skulle gå till ”ticket office” men först hämta vårt bagage som inte kunde vara på planet eftersom vi inte var det. Vi försökte få någon att visa vägen och gå med oss men det var omöjligt, hon hade bestämt sig för att vi var någon annans problem.
Ytterligare en timme gick åt för att ta sig tillbaka innanför passkontrollen för att leta efter bagaget. På avdelningen för ”lost and found” är stämningen lite lugnare och personalen bjuder t.o.m. på ett glas vatten. Samtidigt som de bedyrar att vårt bagage finns på flygplatsen och kommer fram om vi ”wait five minutes”, ringer våra reskamrater, som landat på Arlanda, och frågar om dom ska ta hand om våra väskor på Arlanda.
Då vi vet att vi måste tillbringa ett dygn till i strumporna sätter vi igång samma sväng som under gårdagen. Av en ren slump så får jag fatt i vår frälsare från söndagen och han visar lite intresse och vi lyckas snabbare idag att få fatt på någon med befogenhet att boka om oss.
Denna högt uppsatte man instruerar dock sin personal att först kolla med gate personalen om vi lämnat riktiga uppgifter. Detta förstår inte vi eftersom samtalen sker på Turkiska och ingen ens tittar på oss. Så nu gäller ”wait five minutes” och vi vågar inte gå utan står kvar vid disken och så fort människa reser sig så hänger vi på. Till slut talar hon om att hon letar efter gatepersonalen som sagt att jag kom sent till gaten. Varför min fru var kvar fick vi aldrig någon förklaring på.
När jag väl förstod att gatepersonalen ljög så kunde jag lätt bevisa motsatsen med mitt stämplade boardingkort. Dessutom kom flera andra passagerare förbi som hade fått nya boardingkort för morgondagen men övervägde att ändå överge Turkish Airlines och försöka ta sig ur Turkiet på annat sätt.
När vi äntligen fått in incheckningsdamen på spåret fanns inga anslutningar kvar den dagen så vi skulle få boardingkort för nästa dags morgonplan. Det tog precis en timme/boardingkort och sedan var det dags för hotelldisken. Där träffade på en kompetent ung dam som visserligen började med ”what is the problem” men mitt svar och min attityd visade tydligt att nu var det inte förhandlingsbart längre. Vi hade ju inte ätit på flygplatsen i dag heller för vi skulle få mat på planet och tålamodet var lite kort.
Men undrens tid är inte förbi. Denna underbara tjej som tog våra boardingkort, kom efter 20 minuter ut och meddelade att det var klart med hotellet och att vi bara väntade på bussen.
Busstransporter verkar dom vara bra på för även nästa dag kom bussen hyfsat i tid. Vi tillbringade ytterligare några timmar i loungen vid gaten med flera 24-timmars olyckskamrater. Vi tror att vi var de enda som spenderat 48 timmar. Denna gate hade inte buss utan ramp direkt till planet vilket vi såg som ett gott tecken.
Iväg kom vi, visserligen en timme sent men det är tydligen standard om man vill ha med alla psaagerare.
Sammanfattning
Jag har rest mer än de flesta men har aldrig sett passagerare behandlats så illa. Jag har heller aldrig upplevt sådan brist på eller dålig organisation. Turkish Airlines är ingen värdig samarbetspartner i Star Alliance utan borde bannlysas från internationellt luftrum.
Det finns regler för hur man ska hantera passagerare som råkar ut för störningar i trafiken som jag inte vet allt om men förmodligen vet jag mer än Turkish Airlines. Jag vet i alla fall att planet inte ska lyfta med bagage som inte tillhör någon passagerare som ej passerat gaten.
Vi fick ingen förklaring, ingen ursäkt eller någon som helst kompensation förutom två hotellnätter, matkuponger för två middagar av sämsta tänkbara standard ej värdig ett 3-stjärnigt hotell, frukost och transfer.
Vi förlorade i vårt lilla gäng på 4 personer 6 arbetsdagar och hade dessutom kostnader förknippade med ett antal övernattningar, några utan bagage. Till detta kommer otaliga sms och telefonsamtal till arbetsplatser och släkt. Vad det kostade oss i psykisk och fysisk stress kan inte mätas.
I mars kom en ursäkt och ett löfte om 150 euro i kompensation (300 om man ytnyttjade dem för resa med TK). Detta efter en mängd mail med standard texter.